Gestione dei Requisiti e Distribuzione Funzionale della Qualità

"Finire nel posto sbagliato è il risultato di cattive indicazioni, non di una cattiva guida. Il fallimento di un prodotto sul mercato deriva da errori nei requisiti, non nell'implementazione."

- Thomas L. Musto, Presidente, IBM Corporation (in pensione)

Una definizione di QFD: Quality-Functional-Deployment (QFD) [traduzione letterale dei caratteri giapponesi] è un metodo analitico per aiutarti a trasformare le esigenze dei clienti (la voce del cliente [VOC]) in caratteristiche ingegneristiche (e metodi di test appropriati) per un prodotto o servizio, aiutando a creare definizioni operative dei requisiti dei clienti, che possono essere vaghi quando espressi per la prima volta. Permette la prioritarizzazione di ogni caratteristica del prodotto o servizio, stabilendo anche obiettivi di sviluppo del prodotto per il prodotto o servizio.

Le metodologie QFD sono progettate per aiutare gli ingegneri a concentrarsi su caratteristiche nuove o esistenti di un prodotto o servizio dal punto di vista: delle esigenze dei clienti, dei segmenti di mercato o delle esigenze di sviluppo tecnologico. La tecnica produce grafici e matrici.

Ho iniziato ad usare il QFD quando HP lo utilizzava come elemento fondamentale del suo "Processo di Definizione del Prodotto". Ho partecipato a un corso di due giorni su QFD tenuto dall'American Suppliers Institute (ASI) nel 1989 (fondato da Ford come Ford Suppliers Institute e successivamente scisso in ASI). Questa organizzazione ora non esiste più, sostituita dall'ASI-USA. Si concentrano sui Sistemi Taguchi e sul Design for Six Sigma. È particolarmente utile per navigare le varie fasi di trasformazione dei "Bisogni e Requisiti del Cliente" nei livelli tecnici di "Pianificazione Tecnologica" e "Prodotto". Il QFD è uno strumento essenziale nei Piani di Prodotto e nelle Roadmap guidati dal cliente.

Processi QFD

Ci sono cinque punti importanti nel QFD che permettono di comprendere e sviluppare prodotti adatti ai consumatori. Deve essere pratico da produrre e, allo stesso tempo, fornire un vantaggio competitivo:

•    Comprensione dei Requisiti del Cliente

•    Pensiero di Sistema di Qualità + Psicologia + Conoscenza/Epistemologia

•    Massimizzazione della Qualità Positiva che Aggiunge Valore

•    Sistema di Qualità Completo per la Soddisfazione del Cliente

•    Strategia per Mantenersi Avanti nel Gioco

Il Quality Functional Deployment consiste in quattro passaggi principali:

1. Identificare i requisiti vitali del cliente per il prodotto o servizio e tradurli in requisiti di progettazione.

2. Sviluppare un blueprint di servizio elegante, efficace ed efficiente per il processo di consegna

3. Valutare design alternativi

4. Implementare il processo appena progettato per la consegna del prodotto o servizio

Le Metodologie del QFD possono essere piuttosto complesse, ma si basano sui sette elementi della "Casa della Qualità" come mostrato nella Figura 1:

1. Requisiti dei clienti

2. Ponderazione dell'Importanza & Valutazione Competitiva

3. Requisiti tecnici

4. Interrelazioni

5. Tetto

6. Obiettivi

7. Concorrenza / Importanza

La Casa della Qualità (una semplificazione della Casa della Qualità in 7 parti del QFD) è ben spiegata nell'articolo della Harvard Business Review di maggio-giugno 1988 di John R. Hauser e Don Clausing.

Segue un estratto dalla pubblicazione QFD Tutorial-Webducate su Web.[1]

Figura 1. Elementi della Casa della Qualità (HOQ) [1]

1. Requisiti dei Clienti:

La prima "casa" della matrice HOQ da completare è anche la più importante. Documenta il "COSA", un elenco strutturato dei requisiti dei clienti descritti con le loro parole (la Voce del Cliente). Queste informazioni sono solitamente raccolte attraverso conversazioni con i clienti. L'elenco dei bisogni dei clienti documentati in un tale esercizio deve essere prioritizzato prima del suo inserimento nell'HOQ. L'uso di un Diagramma di Affinità può essere utilizzato per fare ciò.

2. Ponderazione dell'Importanza:

La Valutazione Competitiva allegata al lato destro della matrice HOQ serve a diversi scopi. In primo luogo, quantifica le priorità dei requisiti dei clienti e le loro percezioni della performance dei prodotti esistenti. In secondo luogo, permette di ponderare queste priorità in base alle priorità che riguardano il team di progettazione. Le metriche utilizzate in questa sezione dell'HOQ sono generalmente raccolte dai clienti utilizzando un questionario. La ponderazione dell'Importanza dei requisiti è la misura più importante. Questa cifra quantifica l'importanza relativa di ciascuno dei requisiti dei clienti (descritti nella parte sinistra della matrice HOQ) dal punto di vista dei clienti stessi. Le "ponderazioni" dei requisiti dei clienti possono utilizzare il processo della Figura di Merito (FOM) per trovare la loro importanza. Qui si confrontano anche questi requisiti con la performance di un concorrente.

3. Requisiti Tecnici:

Questa sezione della matrice HOQ è anche conosciuta come le caratteristiche ingegneristiche, il "COME" o Voce dell'Azienda. Descrive il prodotto in termini di Competenza Nucleare dell'azienda. Queste soluzioni ingegneristiche sono generate dal team di progettazione QFD che identifica tutte le metriche del prodotto che comprende essere correlate al soddisfacimento dei requisiti del cliente elencati. Spesso viene inclusa una riga aggiuntiva, in cima alla matrice, per illustrare la direzione del cambiamento in ciascuna di queste variabili.

4. Interrelazioni:

Questa sezione costituisce il corpo principale della matrice HOQ e può richiedere molto tempo per essere completata. Il suo scopo è tradurre i requisiti espressi dal cliente nelle caratteristiche tecniche del prodotto. Si presenterà come una matrice bidimensionale con celle che si riferiscono a combinazioni di un singolo cliente e requisiti tecnici. Ogni membro del team QFD deve identificare dove queste interrelazioni sono significative.

Il livello di interrelazione (correlazione) percepito è solitamente ponderato su una scala a quattro punti (forte, medio, debole o nessuno) e un simbolo che rappresenta questo livello di interrelazione viene inserito nella cella della matrice.

5. Tetto:

La matrice triangolare "TETTO" dell'HOQ è utilizzata per identificare dove i requisiti tecnici che caratterizzano il prodotto si supportano o si ostacolano a vicenda. Come nella Sezione delle Interrelazioni, il team QFD lavora attraverso le celle nella matrice del tetto considerando l'accoppiamento dei requisiti tecnici che queste rappresentano. Utilizzando un Ranking Accoppiato, la domanda è: "Migliorare un requisito causa un deterioramento o un miglioramento nell'altro requisito tecnico?" Quando esiste un compromesso ingegneristico a causa di un 'effetto negativo', un simbolo viene inserito nella cella per rappresentarlo (solitamente una croce o "-"). Quando due miglioramenti si supportano a vicenda, un simbolo alternativo viene inserito nella cella (solitamente una spunta o "+"). Per indicare interazioni + / - (ad es. forte / medio / debole) possono essere utilizzati simboli di colori diversi. La matrice del tetto è importante in quanto indica dove i miglioramenti del design sono supportivi. Si concentra l'attenzione su dove il miglioramento del design potrebbe portare a benefici per il prodotto. Inoltre, si concentra l'attenzione sulle relazioni negative nel design.

6. Obiettivi:

Questa sezione della matrice HOQ riassume "QUANTO" le conclusioni tratte dai dati contenuti nell'intera matrice e dalle discussioni del team. È generalmente composta da due parti:

• Priorità Tecniche    

• Obiettivi

Priorità Tecniche - Ogni requisito tecnico del prodotto nel soddisfare le esigenze specificate dal cliente viene classificato. Può essere calcolato dalle sezioni dei pesi e della matrice di interrelazione moltiplicando il Peso dell'Interrelazione per il Peso Complessivo. Questi valori sono poi sommati lungo le colonne per ottenere un punteggio di priorità per ogni requisito tecnico.

Obiettivi - Un insieme di valori target di ingegneria da raggiungere con il nuovo design del prodotto è l'output finale della matrice HOQ. Il processo di costruzione di questa matrice consente di stabilire e prioritizzare questi obiettivi basandosi sulla comprensione delle esigenze del cliente, delle prestazioni dei concorrenti e delle prestazioni attuali dell'organizzazione.

7. Concorrenza:

Questa è la sezione finale della matrice HOQ da completare. Benchmarking Competitivo - dovrebbe essere impiegato per valutare ciascuno dei requisiti tecnici. Le metriche e le caratteristiche importanti del prodotto dovrebbero essere misurate sia per il prodotto esistente dell'azienda sia per i prodotti dei concorrenti.

È importante classificare la posizione tecnica relativa del prodotto esistente. Inoltre, aiuta a identificare i livelli di prestazione target da raggiungere in un nuovo prodotto.

Figura 2. Le quattro fasi di pianificazione della 'Casa della Qualità' insieme ai dettagli delle funzioni. [Fonte: Manuale ASI QFD]

Utilizzi e Benefici

L'obiettivo del QFD è valutare le esigenze dei clienti, creare soluzioni innovative e pianificare le risorse per realizzarle. Questo processo continua in una seconda, terza e quarta fase poiché i "come" di una fase diventano i "cosa" della successiva (Figura 2). Lo spessore della rifusione del saldante, un "come" nella casa delle parti, diventa un "cosa" in una casa di pianificazione del processo. Operazioni di processo importanti, come "la pressione della spatola della schermatura stencil che produce la pasta saldante" diventano i "come". Nell'ultima fase, la pianificazione della produzione, le operazioni chiave del processo, come "la pressione della spatola della stampante stencil", diventano i "cosa", e i requisiti di produzione - controlli dei pomelli, formazione degli operatori, manutenzione - diventano i "come".

STRUMENTI DEL QFD

Scritto nel corso di Ingegneria Industriale 361 presso l'Iowa State da Chen e Susanto (1998) [2], "Strumenti del QFD" sono diagrammi che sono molto utili per organizzare i dati raccolti e aiutare a facilitare il processo di miglioramento. I diagrammi possono essere utilizzati per visualizzare informazioni sul grado in cui le esigenze dei clienti sono soddisfatte e sulle risorse esistenti per soddisfare tali aspettative. I diagrammi che il QFD utilizza per organizzare le informazioni sono noti come la Casa della Qualità.

Nel suo senso più ampio, la Casa della Qualità QFD mostra la relazione tra variabili dipendenti (COSA) e indipendenti (COME) (Woods, 1994) [3].

Questa Casa della Qualità dovrebbe essere creata da un team di ingegneri con conoscenza sia delle capacità aziendali sia delle aspettative dei clienti. La partecipazione del team e la disciplina sono necessarie per utilizzare efficacemente la pratica del QFD, che si è dimostrata un'eccellente esperienza di team building.

Figura 3. Un utile Diagramma della Fase QFD da C2C SolutionS [4]

Sono disponibili molti template per gli utenti QFD. La Figura 3 di C2C SolutionS, supporta diversi template QFD dettagliati e tutorial.

Figura 4. Le Fasi QFD / Roadmap per l'Organizzazione dei Circuiti Stampati presso Hewlett-Packard.

QFP nei Circuiti Stampati

La Figura 4 mostra la Metodologia QFD dell'Organizzazione dei Circuiti Stampati in HP. Questo si è dimostrato estremamente utile nell'aiutare la Divisione HP a innovare nuovi prodotti tramite materiali, processi o tecnologie PCB uniche!

Conclusioni

QFD è una delle poche metodologie in grado di tradurre i requisiti tecnici dei clienti in parti, prodotti o processi, come si può vedere dagli esempi menzionati sopra. QFD non sostituisce il processo di progettazione esistente dell'organizzazione, ma piuttosto supporta un modo efficace di creare obiettivi di progettazione. Aiuta anche a rappresentare la voce del cliente nel processo di produzione per ridurre i costi. E, ridurre il tempo di produzione è molto vantaggioso per l'azienda.

Le ricerche mostrano che il 42% o più delle aziende giapponesi ha adottato QFD per migliorare la loro qualità, tuttavia, non è ampiamente praticato negli USA rispetto al Giappone. In futuro, QFD dovrebbe essere più adottato e praticato nei mercati americani della produzione e dei servizi.

Riferimenti

1.  QFD Tutorial-Webducate, www.webducate.net/qfd/qfd.html

2.  Chen, Chi-Ming, Susanto, Victor, Quality Functional Deployment (QFD), IE 361, www.public.iastate.edu/~vardman/ie361/s00mini/chen.htm

3.  Woods, R.C., Managing to Meet Employee Expectations: Quality Improvement Tools Narrow the Gap Between Employee Expectations and Company Resources, Human Resource Planning Magazine, Vol. 16, No. 4, 1994

4. PDF di C2C Solutions; www.c2c-solutions.com

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