Quản lý Yêu cầu và Triển khai Chức năng Chất lượng

“Kết quả đến nhầm chỗ là do chỉ dẫn sai, không phải do lái xe kém. Sản phẩm thất bại trên thị trường là do lỗi trong yêu cầu, không phải triển khai.”

- Thomas L. Musto, Chủ tịch, Tập đoàn IBM (Đã nghỉ hưu)

Định nghĩa về QFD: Chất Lượng-Chức Năng-Triển Khai (QFD) [dịch nghĩa đen của các ký tự tiếng Nhật] là một phương pháp phân tích giúp bạn chuyển đổi nhu cầu của khách hàng (tiếng nói của khách hàng [VOC]) thành các đặc tính kỹ thuật (và phương pháp kiểm tra phù hợp) cho một sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách giúp tạo ra các định nghĩa làm việc cho yêu cầu của khách hàng, có thể là mơ hồ khi mới được bày tỏ. Nó cho phép ưu tiên từng đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ đồng thời cũng thiết lập mục tiêu phát triển sản phẩm cho sản phẩm hoặc dịch vụ.

Các phương pháp QFD được thiết kế để giúp các kỹ sư tập trung vào các đặc tính mới hoặc hiện có của một sản phẩm hoặc dịch vụ từ các góc độ: nhu cầu của khách hàng, phân khúc thị trường, hoặc nhu cầu phát triển công nghệ. Kỹ thuật này tạo ra các biểu đồ và ma trận.

Tôi bắt đầu sử dụng QFD khi HP áp dụng nó như một phần cơ bản trong “Quy Trình Định Nghĩa Sản Phẩm” của họ. Tôi đã tham gia một khóa học QFD kéo dài hai ngày do Viện Cung Cấp Mỹ (ASI) tổ chức vào năm 1989 (được Ford thành lập dưới tên Viện Cung Cấp Ford và sau đó tách ra thành ASI). Tổ chức này giờ đây đã không còn nữa, thay vào đó là ASI-USA. Họ tập trung vào Hệ thống Taguchi và Thiết kế cho Sáu Sigma. Điều này đặc biệt hữu ích trong việc điều hướng các giai đoạn khác nhau từ việc lấy “Nhu Cầu và Yêu Cầu của Khách Hàng” xuống các cấp độ kỹ thuật của “Kế Hoạch Công Nghệ” và “Sản Phẩm”. QFD là một công cụ thiết yếu trong các Kế Hoạch và Lộ Trình Sản Phẩm dựa trên khách hàng.

Easy, Powerful, Modern

The world’s most trusted PCB design system.

Learn More

Quy Trình QFD

Có năm điểm quan trọng trong QFD giúp nó hiểu và phát triển sản phẩm phù hợp với người tiêu dùng. Nó phải thực tế để sản xuất và đồng thời, cung cấp lợi thế cạnh tranh:

•    Hiểu Rõ Yêu Cầu của Khách Hàng

•    Tư Duy Hệ Thống Chất Lượng + Tâm Lý + Kiến Thức/Epistemology

•    Tối Đa Hóa Chất Lượng Tích Cực Mang Lại Giá Trị

•    Hệ Thống Chất Lượng Toàn Diện cho Sự Hài Lòng của Khách Hàng

Cloud Storage and Version Control

Store all of your libraries and design data in one secure, accessible, and version-controlled space.

Learn More

•    Chiến Lược Để Luôn Dẫn Đầu

Triển Khai Chức Năng Chất Lượng bao gồm bốn bước chính:

1. Xác định các yêu cầu quan trọng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ và chuyển đổi chúng thành yêu cầu thiết kế.

2. Phát triển bản thiết kế dịch vụ của một quy trình giao hàng thanh lịch, hiệu quả và hiệu suất cao

3. Đánh giá các thiết kế thay thế

4. Triển khai quy trình mới được thiết kế cho việc giao hàng sản phẩm hoặc dịch vụ

Các phương pháp của QFD có thể khá phức tạp, nhưng dựa trên bảy phần của "Ngôi nhà Chất lượng" như được thấy trong Hình 1:

1.    Yêu cầu của khách hàng

2.    Trọng số quan trọng & Đánh giá cạnh tranh

3.    Yêu cầu kỹ thuật

4.    Mối quan hệ tương hỗ

5.    Mái nhà

6.    Mục tiêu

7.    Cạnh tranh / Quan trọng

Ngôi nhà Chất lượng (một sự đơn giản hóa của Ngôi nhà QFD 7 phần) được giải thích rõ ràng bởi bài báo của Harvard Business Review tháng 5-6 năm 1988 của John R. Hauser và Don Clausing.

Đoạn sau đây là trích từ bản xuất bản QFD Tutorial-Webducate trên Web.[1]

Hình 1. Các yếu tố của Ngôi nhà Chất lượng (HOQ) [1]

1. Yêu cầu của Khách hàng:

Căn nhà đầu tiên của ma trận HOQ cần được hoàn thành cũng là quan trọng nhất. Nó tài liệu "CÁI GÌ", một danh sách có cấu trúc về yêu cầu của khách hàng được mô tả bằng ngôn từ của chính họ (Tiếng nói của Khách hàng). Thông tin này thường được thu thập thông qua các cuộc trò chuyện với khách hàng. Danh sách nhu cầu của khách hàng được tài liệu trong một bài tập như vậy phải được ưu tiên trước khi nhập vào HOQ. Việc sử dụng Sơ đồ Tương đồng có thể được sử dụng để làm điều này.

2. Trọng số Quan trọng:

Đánh giá Cạnh tranh gắn liền với phía bên phải của ma trận HOQ phục vụ một số mục đích. Đầu tiên, nó định lượng các ưu tiên yêu cầu của khách hàng và nhận thức của họ về hiệu suất của các sản phẩm hiện có. Thứ hai, nó cho phép những ưu tiên này được đánh trọng số dựa trên các ưu tiên mà nhóm thiết kế quan tâm. Các chỉ số được sử dụng trong phần này của HOQ thường được thu thập từ khách hàng bằng cách sử dụng một bảng câu hỏi. Trọng số Quan trọng của yêu cầu là thước đo quan trọng nhất. Con số này định lượng tầm quan trọng tương đối của mỗi yêu cầu của khách hàng (được mô tả ở phần bên trái của ma trận HOQ) từ góc độ của chính họ. 'Trọng số' của các yêu cầu của khách hàng có thể sử dụng quy trình Figure of Merit (FOM) để tìm ra tầm quan trọng của chúng. Đây cũng là nơi so sánh những yêu cầu này với hiệu suất của đối thủ cạnh tranh.

3. Yêu cầu Kỹ thuật:

Phần này của ma trận HOQ còn được gọi là đặc tính kỹ thuật, "CÁCH THỨC" hoặc Tiếng nói của Công ty. Nó mô tả sản phẩm dưới góc độ Năng lực Cốt lõi của công ty. Những giải pháp kỹ thuật này được tạo ra bởi đội ngũ thiết kế QFD, người xác định tất cả các chỉ số của sản phẩm mà họ hiểu là liên quan đến việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng được liệt kê. Thường có một hàng bổ sung được bao gồm, ở phía trên cùng của ma trận, để minh họa hướng thay đổi của mỗi biến số này.

4. Mối quan hệ:

Phần này tạo thành phần chính của ma trận HOQ và có thể mất rất nhiều thời gian để hoàn thành. Mục đích của nó là để dịch các yêu cầu được biểu đạt bởi khách hàng thành các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm. Nó sẽ trông giống như một ma trận hai chiều với các ô tương ứng với sự kết hợp của một khách hàng cá nhân và yêu cầu kỹ thuật. Mỗi thành viên của đội QFD cần xác định nơi những mối quan hệ này có ý nghĩa.

Mức độ mối quan hệ (tương quan) được nhận biết thường được đánh giá trên một thang điểm bốn điểm (mạnh, trung bình, yếu, hoặc không có) và một biểu tượng đại diện cho mức độ mối quan hệ này được nhập vào ô ma trận.

5. Mái:

Ma trận "MÁI NHÀ" hình tam giác của HOQ được sử dụng để xác định các yêu cầu kỹ thuật mô tả sản phẩm hỗ trợ hay cản trở lẫn nhau như thế nào. Giống như trong Phần Mối quan hệ, nhóm QFD làm việc qua các ô trong ma trận mái nhà, xem xét sự kết hợp của các yêu cầu kỹ thuật mà chúng đại diện. Khi sử dụng Xếp hạng Cặp, câu hỏi được đặt ra là: “Việc cải thiện một yêu cầu có làm suy giảm hay cải thiện yêu cầu kỹ thuật khác không?” Khi có sự đánh đổi kỹ thuật tồn tại do ‘tác động tiêu cực’, một biểu tượng được nhập vào ô để đại diện cho điều này (thường là một dấu chéo hoặc “-”). Khi hai cải tiến hỗ trợ lẫn nhau, một biểu tượng khác được nhập vào ô (thường là một dấu tích hoặc “+”). Để chỉ ra các tương tác + / - (ví dụ: mạnh / trung bình / yếu) có thể sử dụng các biểu tượng màu sắc khác nhau. Ma trận mái nhà quan trọng ở chỗ nó chỉ ra nơi cải tiến thiết kế được hỗ trợ. Nó tập trung sự chú ý đến nơi cải tiến thiết kế có thể mang lại lợi ích cho sản phẩm. Ngoài ra, nó cũng tập trung sự chú ý vào các mối quan hệ tiêu cực trong thiết kế.

6. Mục tiêu:

Phần này của ma trận HOQ tóm tắt “BẠN CẦN BAO NHIÊU” từ kết luận rút ra từ dữ liệu chứa đựng trong toàn bộ ma trận và các cuộc thảo luận của nhóm. Nó thường được tạo thành từ hai phần:

• Ưu tiên Kỹ thuật    

• Mục tiêu

Ưu tiên Kỹ thuật – Mỗi yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm trong việc đáp ứng nhu cầu được khách hàng chỉ định được xếp hạng. Nó có thể được tính toán từ các phần trọng số và ma trận mối quan hệ bằng cách nhân Trọng số Mối quan hệ với Trọng số Tổng thể. Các giá trị này sau đó được cộng dồn theo cột để cho ra một điểm ưu tiên cho mỗi yêu cầu kỹ thuật.

Mục tiêu – Một tập hợp các giá trị mục tiêu kỹ thuật cần đạt được bởi thiết kế sản phẩm mới là kết quả cuối cùng của ma trận HOQ. Quá trình xây dựng ma trận này cho phép các mục tiêu được thiết lập và ưu tiên dựa trên sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng, hiệu suất của đối thủ cạnh tranh và hiệu suất hiện tại của tổ chức.

7. Cạnh tranh:

Đây là phần cuối cùng của ma trận HOQ được hoàn thành. Đánh giá Cạnh tranh – nên được sử dụng để đánh giá mỗi yêu cầu kỹ thuật. Các chỉ số và đặc điểm quan trọng của sản phẩm nên được đo lường cho cả sản phẩm hiện tại của công ty và sản phẩm của đối thủ.

Việc xếp hạng vị trí kỹ thuật tương đối của sản phẩm hiện tại là quan trọng. Nó cũng giúp xác định các mức hiệu suất mục tiêu cần đạt được trong một sản phẩm mới.

Hình 2. Bốn giai đoạn lập kế hoạch 'Nhà của Chất lượng' cùng với chi tiết về các chức năng. [Nguồn: ASI QFD Manual]

Công dụng và Lợi ích

Trọng tâm của QFD là đánh giá nhu cầu của khách hàng, tạo ra các giải pháp sáng tạo và lên kế hoạch nguồn lực để thực hiện điều đó. Quy trình này tiếp tục sang giai đoạn thứ hai, thứ ba và thứ tư khi "cách thức" của một giai đoạn trở thành "những gì" của giai đoạn tiếp theo (Hình 2). Độ dày của quá trình tái hàn—một "cách thức" tại nhà máy linh kiện—trở thành một "cái gì" trong nhà máy lập kế hoạch quy trình. Các thao tác quy trình quan trọng, như "áp lực gạt của màn hình stencil tạo ra keo hàn" trở thành "cách thức". Trong giai đoạn cuối, lập kế hoạch sản xuất, các thao tác quy trình chính, như "áp lực gạt của máy in stencil," trở thành "những gì", và yêu cầu sản xuất—điều khiển núm, đào tạo người vận hành, bảo trì—trở thành "cách thức".

CÔNG CỤ CỦA QFD

Được viết trong khóa học Kỹ thuật Công nghiệp 361 tại Đại học Bang Iowa bởi Chen và Susanto (1998) [2], "Công cụ của QFD" là các biểu đồ rất hữu ích để tổ chức dữ liệu thu thập và giúp tạo điều kiện cho quá trình cải thiện. Các biểu đồ có thể được sử dụng để hiển thị thông tin về mức độ mà nhu cầu của khách hàng được đáp ứng và nguồn lực tồn tại để đáp ứng những kỳ vọng đó. Các biểu đồ mà QFD sử dụng để tổ chức thông tin được biết đến là Ngôi nhà của Chất lượng.

Trong nghĩa rộng nhất, QFD House of Quality thể hiện mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc (CÁI GÌ) và độc lập (LÀM THẾ NÀO) (Woods, 1994) [3].

Ngôi nhà chất lượng này nên được tạo ra bởi một nhóm kỹ sư có kiến thức về cả khả năng của công ty và kỳ vọng của khách hàng. Sự tham gia của đội ngũ và kỷ luật là cần thiết để sử dụng hiệu quả phương pháp QFD, đã được chứng minh là một trải nghiệm xây dựng đội nhóm xuất sắc.”

Hình 3. Một Sơ đồ Giai đoạn QFD hữu ích từ C2C SolutionS [4]

Nhiều mẫu được cung cấp cho người dùng QFD. Hình 3 từ C2C SolutionS, hỗ trợ nhiều mẫu QFD chi tiết và hướng dẫn.

Hình 4. Các Giai đoạn QFD / Lộ trình cho Tổ chức Mạch In tại Hewlett-Packard.

QFP trong Mạch In

Hình 4 cho thấy Phương pháp QFD của Tổ chức Mạch In trong HP. Điều này đã chứng minh cực kỳ hữu ích trong việc giúp Bộ phận HP đổi mới sản phẩm mới bằng cách sử dụng vật liệu PCB độc đáo, quy trình hoặc công nghệ!

Kết luận

QFD là một trong số ít các phương pháp có thể chuyển đổi yêu cầu kỹ thuật của khách hàng thành các bộ phận, sản phẩm hoặc quy trình, điều này có thể thấy từ các ví dụ được đề cập ở trên. QFD không thay thế quy trình thiết kế hiện có của tổ chức, mà hỗ trợ một cách hiệu quả trong việc tạo ra các mục tiêu thiết kế. Nó cũng giúp đại diện cho tiếng nói của khách hàng trong quy trình sản xuất để giảm chi phí. Và, việc cắt giảm thời gian sản xuất cũng rất có lợi cho công ty.

Nghiên cứu cho thấy 42% hoặc nhiều hơn các công ty Nhật Bản đã áp dụng QFD để cải thiện chất lượng của họ, tuy nhiên, nó không được thực hành rộng rãi ở Mỹ so với Nhật Bản. Trong tương lai, QFD nên được áp dụng và thực hành nhiều hơn trong thị trường sản xuất và dịch vụ của Mỹ.

Tham khảo

1.  Hướng dẫn QFD-Webducate, www.webducate.net/qfd/qfd.html

2.  Chen, Chi-Ming, Susanto, Victor, Triển khai Chức năng Chất lượng (QFD), IE 361, www.public.iastate.edu/~vardman/ie361/s00mini/chen.htm

3.  Woods, R.C., Quản lý để Đáp ứng Kỳ vọng của Nhân viên: Các Công cụ Cải thiện Chất lượng Thu hẹp Khoảng cách giữa Kỳ vọng của Nhân viên và Ng resources Của Công ty, Tạp chí Kế hoạch Nhân sự, Tập 16, Số 4, 1994

4. PDF bởi C2C Solutions; www.c2c-solutions.com

Bạn có muốn tìm hiểu thêm về cách Altium có thể giúp bạn với thiết kế PCB tiếp theo của mình không? Hãy trò chuyện với một chuyên gia tại Altium.