Gestión de Requisitos y Despliegue Funcional de Calidad

"Terminar en el lugar equivocado es el resultado de malas direcciones, no de mala conducción. El fracaso de un producto en el mercado se debe a errores en los requisitos, no en la implementación."

- Thomas L. Musto, Presidente, IBM Corporation (Retirado)

Una definición de QFD: Despliegue de la Función de Calidad (QFD) [traducción literal de los caracteres japoneses] es un método analítico para ayudarte a transformar las necesidades del cliente (la voz del cliente [VOC]) en características de ingeniería (y métodos de prueba apropiados) para un producto o servicio ayudando a crear definiciones operativas de los requisitos del cliente, que pueden ser vagos cuando se expresan por primera vez. Permite la priorización de cada característica del producto o servicio mientras también establece objetivos de desarrollo del producto para el producto o servicio.

Las metodologías QFD están diseñadas para ayudar a los ingenieros a centrarse en características nuevas o existentes de un producto o servicio desde los puntos de vista de: necesidades del cliente, segmentos de mercado o necesidades de desarrollo tecnológico. La técnica produce gráficos y matrices.

Empecé a usar QFD cuando HP lo estaba utilizando como una pieza fundamental de su "Proceso de Definición de Producto". Asistí a un curso de QFD de dos días impartido por el Instituto de Proveedores Americanos (ASI) en 1989 (fundado por Ford como el Instituto de Proveedores de Ford y escindido como ASI). Esta organización ahora ha desaparecido, reemplazada por el ASI-USA. Se enfocan en Sistemas Taguchi y Diseño para Seis Sigma. Es particularmente útil para navegar las diversas fases de llevar las "Necesidades y Requisitos del Cliente" hacia los niveles técnicos de "Planificación Tecnológica" y "Producto". QFD es una herramienta esencial en los Planes de Producto y Hojas de Ruta impulsados por el cliente.

Procesos de QFD

Hay cinco puntos importantes en QFD que le permiten entender y desarrollar productos para satisfacer a los consumidores. Debe ser práctico para producir y al mismo tiempo, proporcionar una ventaja competitiva:

•    Entender el Requisito del Cliente

•    Pensamiento del Sistema de Calidad + Psicología + Conocimiento/Epistemología

•    Maximizar la Calidad Positiva que Agrega Valor

•    Sistema de Calidad Integral para la Satisfacción del Cliente

•    Estrategia para Mantenerse a la Vanguardia

El Despliegue de la Función de Calidad consta de cuatro pasos principales:

1. Identificar los requisitos vitales del cliente para el producto o servicio y traducirlos en requisitos de diseño.

2. Desarrollar un plano de servicio de un proceso de entrega elegante, efectivo y eficiente

3. Evaluación de diseños alternativos

4. Implementar el proceso de entrega del producto o servicio recién diseñado

Las Metodologías de QFD pueden ser bastante complejas, pero se basan en las siete partes de la "Casa de la Calidad" como se ve en la Figura 1:

1. Requisitos del cliente

2. Ponderación de Importancia & Evaluación Competitiva

3. Requisitos técnicos

4. Interrelaciones

5. Techo

6. Objetivos

7. Competencia / Importancia

La Casa de la Calidad (una simplificación de la Casa QFD de 7 partes) está bien explicada en el artículo de la Harvard Business Review de mayo-junio de 1988 por John R. Hauser y Don Clausing.

Lo siguiente es un extracto de la publicación QFD Tutorial-Webducate en la Web.[1]

Figura 1. Elementos de la Casa de la Calidad (HOQ) [1]

1. Requisitos del Cliente:

La primera "casa" de la matriz HOQ que se completa es también la más importante. Documenta el "QUÉ", una lista estructurada de los requisitos de los clientes descritos con sus propias palabras (la Voz del Cliente). Esta información se recopila generalmente a través de conversaciones con los clientes. La lista de necesidades del cliente documentada en tal ejercicio debe ser priorizada antes de su entrada en el HOQ. El uso de un Diagrama de Afinidad puede utilizarse para hacer esto.

2. Ponderación de la Importancia:

La Evaluación Competitiva adjunta al lado derecho de la matriz HOQ cumple varios propósitos. En primer lugar, cuantifica las prioridades de los requisitos de los clientes y sus percepciones sobre el rendimiento de los productos existentes. En segundo lugar, permite que estas prioridades sean ponderadas basadas en las prioridades que conciernen al equipo de diseño. Las métricas utilizadas en esta sección del HOQ generalmente se recopilan de los clientes utilizando un cuestionario. La ponderación de la importancia del requisito es la medida más importante. Esta cifra cuantifica la importancia relativa de cada uno de los requisitos del cliente (descritos en la parte izquierda de la matriz HOQ) desde la propia perspectiva de los clientes. Las "ponderaciones" de los requisitos del cliente pueden usar el proceso de Figura de Mérito (FOM) para encontrar su importancia. Aquí es también donde estos requisitos se comparan con el rendimiento de un competidor.

3. Requisitos Técnicos:

Esta sección de la matriz HOQ también se conoce como las características de ingeniería, el "CÓMO" o la Voz de la Empresa. Describe el producto en términos de la Competencia Central de la empresa. Estas soluciones de ingeniería son generadas por el equipo de diseño QFD, quien identifica todas las métricas del producto que entienden están relacionadas con satisfacer los requisitos del cliente enumerados. A menudo se incluye una fila adicional, en la parte superior de la matriz, para ilustrar la dirección del cambio en cada una de estas variables.

4. Interrelaciones:

Esta sección forma el cuerpo principal de la matriz HOQ y puede llevar mucho tiempo completarla. Su propósito es traducir los requisitos expresados por el cliente en las características técnicas del producto. Parecerá una matriz bidimensional con celdas que se relacionan con combinaciones de un cliente individual y requisitos técnicos. Cada miembro del equipo QFD necesita identificar dónde estas interrelaciones son significativas.

El nivel de interrelación (correlación) discernido se pondera usualmente en una escala de cuatro puntos (fuerte, medio, débil o ninguno) y un símbolo que representa este nivel de interrelación se introduce en la celda de la matriz.

5. Techo:

La matriz triangular "TECHO" del HOQ se utiliza para identificar dónde los requisitos técnicos que caracterizan al producto, se apoyan o impiden entre sí. Al igual que en la Sección de Interrelación, el equipo de QFD trabaja a través de las celdas en la matriz del techo considerando el emparejamiento de los requisitos técnicos que estos representan. Al utilizar un Ranking Pareado, la pregunta es: "¿Mejorar un requisito causa un deterioro o mejora en el otro requisito técnico?" Cuando existe un compromiso de ingeniería debido a un 'efecto negativo', se introduce un símbolo en la celda para representar esto (usualmente una cruz o “-”). Cuando dos mejoras se apoyan mutuamente, se introduce un símbolo alternativo en la celda (usualmente una marca de verificación o “+”). Para indicar interacciones + / - (por ejemplo, fuerte / medio / débil) se pueden usar símbolos de diferentes colores. La matriz del techo es importante ya que señala dónde las mejoras de diseño son de apoyo. Se enfoca la atención en dónde la mejora del diseño podría llevar a beneficios para el producto. Además, se centra la atención en las relaciones negativas en el diseño.

6. Objetivos:

Esta sección de la matriz HOQ resume "CUÁNTO" las conclusiones extraídas de los datos contenidos en toda la matriz y las discusiones del equipo. Generalmente se compone de dos partes:

• Prioridades Técnicas    

• Objetivos

Prioridades Técnicas – Cada requisito técnico del producto para satisfacer las necesidades especificadas por el cliente se clasifica. Se puede calcular a partir de las ponderaciones y las secciones de la matriz de interrelación multiplicando la Ponderación de Interrelación por la Ponderación General. Estos valores se suman luego hacia abajo en las columnas para dar una puntuación de prioridad para cada requisito técnico.

Objetivos – Un conjunto de valores objetivo de ingeniería que deben cumplirse en el nuevo diseño del producto es el resultado final de la matriz HOQ. El proceso de construcción de esta matriz permite establecer y priorizar estos objetivos basándose en la comprensión de las necesidades del cliente, el rendimiento de los competidores y el rendimiento actual de la organización.

7. Competencia:

Esta es la última sección de la matriz HOQ que se completa. Benchmarking Competitivo – debe emplearse para evaluar cada uno de los requisitos técnicos. Las métricas y características importantes del producto deben medirse tanto para el propio producto existente de la empresa como para los productos de los competidores.

Es importante clasificar la posición técnica relativa del producto existente. También, ayuda a identificar los niveles de rendimiento objetivo que se deben alcanzar en un nuevo producto.

Figura 2. Las cuatro fases de planificación de la 'Casa de la Calidad' junto con detalles de funciones. [Fuente: Manual ASI QFD]

Usos y Beneficios

El enfoque del QFD es evaluar las necesidades del cliente, crear soluciones innovadoras y planificar los recursos para hacerlo posible. Este proceso continúa a una segunda, tercera y cuarta fase a medida que los "cómos" de una etapa se convierten en los "qués" de la siguiente (Figura 2). El grosor del reflujo de soldadura, un "cómo" en la casa de partes, se convierte en un "qué" en una casa de planificación de procesos. Operaciones de proceso importantes, como "la presión del rasqueta de la pantalla de la plantilla produciendo la pasta de soldar" se convierten en los "cómos". En la última fase, la planificación de la producción, las operaciones clave del proceso, como "la presión del rasqueta de la impresora de plantillas", se convierten en los "qués", y los requisitos de producción—controles de perilla, entrenamiento de operadores, mantenimiento—se convierten en los "cómos".

HERRAMIENTAS DEL QFD

Escrito en el curso de Ingeniería Industrial 361 en Iowa State por Chen y Susanto (1998) [2], "Herramientas del QFD" son diagramas que son muy útiles para organizar los datos recopilados y ayudar a facilitar el proceso de mejora. Los diagramas se pueden utilizar para mostrar información sobre el grado en que se están cumpliendo los requisitos del cliente y los recursos que existen para cumplir con esas expectativas. Los diagramas que QFD utiliza para organizar la información son conocidos como la Casa de la Calidad.

En su sentido más amplio, la Casa de la Calidad QFD muestra la relación entre variables dependientes (QUÉS) e independientes (CÓMOS) (Woods, 1994) [3].

Esta Casa de la Calidad debe ser creada por un equipo de ingenieros con conocimiento tanto de las capacidades de la empresa como de las expectativas de los clientes. La participación del equipo y la disciplina son necesarias para utilizar efectivamente la práctica de QFD, la cual ha demostrado ser una excelente experiencia de construcción de equipo.

Figura 3. Un útil Diagrama de Fase QFD de C2C SolutionS [4]

Hay muchos plantillas disponibles para los usuarios de QFD. La Figura 3 de C2C SolutionS, apoya varios plantillas detalladas de QFD y tutoriales.

Figura 4. Las Fases QFD / Hoja de Ruta para la Organización de Circuitos Impresos en Hewlett-Packard.

QFP en Circuitos Impresos

La Figura 4 muestra la Metodología QFD de la Organización de Circuitos Impresos en HP. ¡Esto resultó extremadamente útil para ayudar a la División HP a innovar nuevos productos mediante materiales, procesos o tecnologías únicas de PCB!

Conclusiones

QFD es una de las pocas metodologías que puede traducir los requisitos técnicos del cliente en partes, productos o procesos, lo cual se puede ver en los ejemplos mencionados anteriormente. QFD no reemplaza el proceso de diseño existente de la organización, sino que apoya de manera efectiva la creación de objetivos de diseño. También ayuda a representar la voz del cliente en el proceso de producción para reducir costos. Además, reducir el tiempo de producción es muy beneficioso para la empresa.

Las investigaciones muestran que el 42% o más de las empresas japonesas han adoptado QFD para mejorar su calidad, sin embargo, no se practica ampliamente en los EE. UU. en comparación con Japón. En el futuro, QFD debería ser más adoptado y practicado en los mercados de manufactura y servicios americanos.

Referencias

1.  Tutorial de QFD-Webducate, www.webducate.net/qfd/qfd.html

2.  Chen, Chi-Ming, Susanto, Victor, Despliegue de la Función de Calidad (QFD), IE 361, www.public.iastate.edu/~vardman/ie361/s00mini/chen.htm

3.  Woods, R.C., Gestionando para Cumplir con las Expectativas de los Empleados: Herramientas de Mejora de Calidad Reducen la Brecha Entre las Expectativas de los Empleados y los Recursos de la Compañía, Revista de Planificación de Recursos Humanos, Vol. 16, No. 4, 1994

4. PDF por C2C Solutions; www.c2c-solutions.com

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