Управление требованиями и развертывание функционального качества

«Оказаться не в том месте — это результат плохих указаний, а не плохого вождения. Неудача продукта на рынке происходит из-за ошибок в требованиях, а не в реализации.»

- Томас Л. Мусто, председатель, корпорация IBM (на пенсии)

Определение QFD: Качественно-Функциональное Развертывание (QFD) [буквальный перевод японских символов] — это аналитический метод, помогающий преобразовать потребности клиентов (голос клиента [VOC]) в инженерные характеристики (и соответствующие методы тестирования) для продукта или услуги, помогая создавать рабочие определения требований клиентов, которые могут быть нечеткими при первом выражении. Он позволяет приоритизировать каждую характеристику продукта или услуги, одновременно устанавливая цели разработки продукта для продукта или услуги.

Методологии QFD предназначены для помощи инженерам сосредоточиться на новых или существующих характеристиках продукта или услуги с точки зрения: потребностей клиентов, сегментов рынка или потребностей в разработке технологий. Техника дает в результате диаграммы и матрицы.

Я начал использовать QFD, когда HP применяла его как фундаментальную часть своего «Процесса Определения Продукта». Я посетил двухдневный курс по QFD, который проводил Институт Американских Поставщиков (ASI) в 1989 году (основанный Ford как Институт Поставщиков Ford и выделенный в ASI). Теперь этой организации нет, её заменила ASI-USA. Они сосредотачиваются на системах Тагучи и проектировании по шести сигмам. Это особенно полезно для навигации по различным фазам перевода «Потребностей и Требований Клиентов» на технические уровни «Планирования Технологий» и «Продукта». QFD является необходимым инструментом в планах и дорожных картах продукта, ориентированных на клиента.

Процессы QFD

Существует пять важных моментов в QFD, которые позволяют понимать и разрабатывать продукты, соответствующие потребностям потребителей. Они должны быть практичными для производства и в то же время обеспечивать конкурентное преимущество:

•    Понимание Требований Клиента

•    Системное Мышление Качества + Психология + Знание/Эпистемология

•    Максимизация Положительного Качества, Добавляющего Ценность

•    Комплексная Система Качества для Удовлетворенности Клиента

•    Стратегия Оставаться Впереди

Развертывание Функционального Качества состоит из четырех основных шагов:

1. Определить жизненно важные требования клиента к продукту или услуге и перевести их в требования к дизайну.

2. Разработайте схему услуги элегантного, эффективного и экономичного процесса доставки

3. Оцените альтернативные дизайны

4. Внедрите новый процесс доставки продукта или услуги

Методологии QFD могут быть довольно сложными, но основаны на семи частях "Дома Качества", как показано на Рисунке 1:

1. Требования клиентов

2. Вес значимости и конкурентная оценка

3. Технические требования

4. Взаимосвязи

5. Крыша

6. Цели

7. Конкуренция / Значимость

"Дом Качества" (упрощение 7 частей QFD Дома) хорошо объяснен в статье Harvard Business Review за май-июнь 1988 года Джона Р. Хаузера и Дона Клаузинга.

Следующий отрывок взят из публикации QFD Tutorial-Webducate на веб-сайте.[1]

Рисунок 1. Элементы Дома Качества (HOQ) [1]

1. Требования клиентов:

Первый "дом" матрицы HOQ, который необходимо заполнить, также является самым важным. Он документирует "ЧТО", структурированный список требований клиентов, описанных своими словами (Голос Клиента). Эта информация обычно собирается в ходе бесед с клиентами. Список потребностей клиентов, задокументированных в таком упражнении, должен быть приоритизирован перед его вводом в HOQ. Для этого можно использовать Диаграмму Сходства.

2. Взвешивание Важности:

Конкурентная Оценка, прикрепленная к правой стороне матрицы HOQ, выполняет несколько функций. Во-первых, она количественно определяет приоритеты требований клиентов и их восприятие производительности существующих продуктов. Во-вторых, она позволяет взвесить эти приоритеты на основе приоритетов, которые касаются команды дизайнеров. Метрики, используемые в этом разделе матрицы HOQ, обычно собираются у клиентов с помощью анкеты. Важность требований является самой важной мерой. Эта цифра количественно определяет относительную важность каждого из требований клиентов (описанных в левой части матрицы HOQ) с точки зрения самих клиентов. "Веса" требований клиентов могут использовать процесс Оценки Заслуг (FOM) для определения их важности. Здесь также происходит сравнение этих требований с производительностью конкурентов.

3. Технические Требования:

Этот раздел матрицы HOQ также называется инженерными характеристиками, "КАК" или Голос Компании. Он описывает продукт с точки зрения Основной Компетенции компании. Эти инженерные решения генерируются командой проектирования QFD, которая определяет все метрики продукта, которые, по их мнению, связаны с удовлетворением перечисленных требований клиентов. Часто в верхней части матрицы добавляется дополнительная строка, чтобы проиллюстрировать направление изменения каждой из этих переменных.

4. Взаимосвязи:

Этот раздел составляет основную часть матрицы HOQ и может потребовать много времени для завершения. Его цель - перевести требования, выраженные клиентом, в технические характеристики продукта. Он будет выглядеть как двумерная матрица с ячейками, которые относятся к комбинациям индивидуальных клиентских и технических требований. Каждый член команды QFD должен определить, где эти взаимосвязи значительны.

Уровень взаимосвязи (корреляции) обычно оценивается по четырехбалльной шкале (сильная, средняя, слабая или отсутствует), и символ, представляющий этот уровень взаимосвязи, вносится в ячейку матрицы.

5. Крыша:

Треугольная матрица "КРЫША" HOQ используется для определения, как технические требования, характеризующие продукт, поддерживают или препятствуют друг другу. Как и в разделе Взаимосвязей, команда QFD проходит через ячейки в матрице крыши, рассматривая пары технических требований, которые они представляют. При использовании Парного Ранжирования вопрос заключается в следующем: "Улучшает ли улучшение одного требования состояние или ухудшает другое техническое требование?" Когда существует инженерный компромисс из-за "негативного эффекта", в ячейку вносится символ, обозначающий это (обычно крест или "-"). Когда два улучшения поддерживают друг друга, в ячейку вносится альтернативный символ (обычно галочка или "+"). Для указания взаимодействий + / - (например, сильное / среднее / слабое) могут использоваться символы разного цвета. Матрица крыши важна тем, что указывает, где улучшения дизайна поддерживаются. Она направляет внимание на то, как улучшение дизайна может принести пользу продукту. Также она сосредотачивает внимание на негативных взаимосвязях в дизайне.

6. Цели:

Этот раздел матрицы HOQ подводит итоги "НАСКОЛЬКО" выводы, сделанные из данных, содержащихся во всей матрице, и обсуждения команды. Он обычно состоит из двух частей:

• Технические Приоритеты    

• Цели

Технические приоритеты – Каждое техническое требование к продукту в соответствии с указанными потребностями заказчика ранжируется. Это может быть рассчитано на основе весовых коэффициентов и матрицы взаимосвязей путем умножения весового коэффициента взаимосвязи на общий весовой коэффициент. Затем эти значения суммируются по столбцам, чтобы получить приоритетный балл для каждого технического требования.

Цели – Набор целевых инженерных значений, которые должен соответствовать новый продуктовый дизайн, является конечным результатом матрицы HOQ. Процесс создания этой матрицы позволяет установить и приоритизировать эти цели на основе понимания потребностей клиентов, производительности конкурентов и текущей производительности организации.

7. Конкуренция:

Это последний раздел матрицы HOQ, который должен быть заполнен. Сравнительный бенчмаркинг – должен использоваться для оценки каждого из технических требований. Метрики и важные характеристики продукта должны измеряться как для собственного существующего продукта компании, так и для продуктов конкурентов.

Важно ранжировать относительное техническое положение существующего продукта. Также это помогает определить целевые уровни производительности, которые должны быть достигнуты в новом продукте.

Рисунок 2. Четыре фазы планирования "Дома качества" вместе с деталями функций. [Источник: Руководство по QFD от ASI]

Применение и преимущества

Фокус QFD заключается в оценке потребностей клиентов, создании инновационных решений и планировании ресурсов для их реализации. Этот процесс продолжается ко второй, третьей и четвертой фазе, поскольку "как" одного этапа становится "что" следующего (Рисунок 2). Толщина пайки рефлоу — "как" на складе компонентов — становится "что" в планировании процессов. Важные операции процесса, вроде "давление шпателя на трафарет при нанесении паяльной пасты", становятся "как". На последней фазе, планировании производства, ключевые операции процесса, вроде "давление шпателя на трафаретный принтер", становятся "что", а требования к производству — регулировки, обучение операторов, техническое обслуживание — становятся "как".

ИНСТРУМЕНТЫ QFD

Написано в курсе промышленной инженерии 361 в Айовском государственном университете Ченом и Сусанто (1998) [2], "Инструменты QFD" — это диаграммы, которые очень полезны для организации собранных данных и помогают облегчить процесс улучшения. Диаграммы могут использоваться для отображения информации о степени удовлетворения требований клиентов и ресурсах, имеющихся для выполнения этих ожиданий. Диаграммы, которые QFD использует для организации информации, известны как Дом Качества.

В самом широком смысле, Дом качества QFD показывает взаимосвязь между зависимыми (ЧТО) и независимыми (КАК) переменными (Вудс, 1994) [3].

Этот Дом качества должен быть создан командой инженеров, обладающих знаниями как о возможностях компании, так и о ожиданиях клиентов. Участие команды и дисциплина требуются для эффективного использования практики QFD, которая доказала свою эффективность как отличный опыт командообразования.

Рисунок 3. Полезная фазовая диаграмма QFD от C2C SolutionS [4]

Для пользователей QFD доступно множество шаблонов. Рисунок 3 от C2C SolutionS поддерживает несколько подробных шаблонов и учебных пособий QFD.

Рисунок 4. Фазы QFD / Дорожная карта для Организации печатных плат в Hewlett-Packard.

QFP в печатных платах

Рисунок 4 показывает методологию QFD Организации печатных плат в HP. Это оказалось чрезвычайно полезным для инноваций новых продуктов в подразделении HP с использованием уникальных материалов, процессов или технологий печатных плат!

Заключение

QFD является одной из немногих методологий, которая может преобразовывать технические требования клиентов в детали, продукты или процессы, что видно из приведенных выше примеров. QFD не заменяет существующий процесс проектирования организации, а скорее поддерживает эффективный способ создания проектных целей. Он также помогает представить голос клиента в производственный процесс для снижения затрат. Кроме того, сокращение времени производства также очень выгодно для компании.

Исследования показывают, что 42% или более японских компаний приняли QFD для улучшения качества, однако, это не так широко практикуется в США по сравнению с Японией. В будущем QFD должен быть более широко принят и использован на американских производственных и сервисных рынках.

Ссылки

1.  QFD Tutorial-Webducate, www.webducate.net/qfd/qfd.html

2.  Чен, Чи-Мин, Сусанто, Виктор, Развертывание функционального качества (QFD), IE 361, www.public.iastate.edu/~vardman/ie361/s00mini/chen.htm

3.  Вудс, Р.К., Управление для соответствия ожиданиям сотрудников: Инструменты улучшения качества сокращают разрыв между ожиданиями сотрудников и ресурсами компании, Журнал планирования человеческих ресурсов, Том. 16, № 4, 1994

4. PDF от C2C Solutions; www.c2c-solutions.com

Хотите узнать больше о том, как Altium может помочь вам с вашим следующим проектом печатной платы? Обратитесь к эксперту в Altium.