Gerenciamento de Requisitos e Desdobramento da Função Qualidade

"Acabar no lugar errado é resultado de más direções, não de má condução. A falha de um produto no mercado resulta de erros nos requisitos, não na implementação."

- Thomas L. Musto, Presidente, IBM Corporation (Aposentado)

Uma definição de QFD: Desdobramento da Função Qualidade (QFD) [tradução literal dos caracteres japoneses] é um método analítico para ajudar a transformar as necessidades dos clientes (a voz do cliente [VOC]) em características de engenharia (e métodos de teste apropriados) para um produto ou serviço, ajudando a criar definições práticas dos requisitos dos clientes, que podem ser vagos quando primeiramente expressos. Ele permite a priorização de cada característica do produto ou serviço, ao mesmo tempo que define metas de desenvolvimento do produto ou serviço.

As metodologias QFD são projetadas para ajudar os engenheiros a focar em características novas ou existentes de um produto ou serviço sob os pontos de vista: necessidades dos clientes, segmentos de mercado ou necessidades de desenvolvimento tecnológico. A técnica produz gráficos e matrizes.

Passei a usar QFD quando a HP estava utilizando-o como uma peça fundamental do seu "Processo de Definição de Produto". Participei de um curso de QFD de dois dias ministrado pelo American Suppliers Institute (ASI) em 1989 (fundado pela Ford como Ford Suppliers Institute e desmembrado como ASI). Essa organização agora não existe mais, substituída pela ASI-USA. Eles focam em Sistemas Taguchi e Design for Six Sigma. É particularmente útil para navegar pelas várias fases de levar as "Necessidades e Requisitos do Cliente" para os níveis técnicos de "Planejamento Tecnológico" e "Produto". O QFD é uma ferramenta essencial em Planos de Produto e Roadmaps orientados pelo cliente.

Processos de QFD

Existem cinco pontos importantes no QFD que permitem entender e desenvolver produtos que atendam aos consumidores. Deve ser prático para produzir e, ao mesmo tempo, proporcionar uma vantagem competitiva:

•    Entendimento do Requisito do Cliente

•    Pensamento do Sistema de Qualidade + Psicologia + Conhecimento/Epistemologia

•    Maximização da Qualidade Positiva que Agrega Valor

•    Sistema de Qualidade Abrangente para Satisfação do Cliente

•    Estratégia para Manter-se à Frente

O Desdobramento da Função Qualidade consiste em quatro etapas principais:

1. Identificar os requisitos vitais do cliente para o produto ou serviço e traduzi-los em requisitos de design.

2. Desenvolva um blueprint de serviço de um processo de entrega elegante, eficaz e eficiente

3. Avalie designs alternativos

4. Implemente o processo recém-projetado para entrega do produto ou serviço

As Metodologias de QFD podem ser bastante envolvidas, mas são baseadas nas sete partes da "Casa da Qualidade", conforme visto na Figura 1:

1. Requisitos do Cliente

2. Ponderação da Importância & Avaliação Competitiva

3. Requisitos Técnicos

4. Inter-relacionamentos

5. Telhado

6. Objetivos

7. Competição / Importância

A Casa da Qualidade (uma simplificação da Casa QFD de 7 partes) é bem explicada pelo artigo da Harvard Business Review de maio-junho de 1988 por John R. Hauser e Don Clausing.

O seguinte é um trecho da publicação QFD Tutorial-Webducate na Web.[1]

Figura 1. Elementos da Casa da Qualidade (HOQ) [1]

1. Requisitos do Cliente:

A primeira "casa" da matriz HOQ a ser completada é também a mais importante. Ela documenta o "O QUÊ", uma lista estruturada das necessidades dos clientes descritas com suas próprias palavras (a Voz do Cliente). Essa informação é geralmente coletada através de conversas com os clientes. A lista de necessidades dos clientes documentada em tal exercício deve ser priorizada antes de sua entrada no HOQ. O uso de um Diagrama de Afinidade pode ser utilizado para fazer isso.

2. Ponderação da Importância:

A Avaliação Competitiva anexada ao lado direito da matriz HOQ serve a vários propósitos. Primeiramente, ela quantifica as prioridades das necessidades dos clientes e suas percepções sobre o desempenho dos produtos existentes. Em segundo lugar, permite que essas prioridades sejam ponderadas com base nas prioridades que concernem à equipe de design. As métricas usadas nesta seção do HOQ são geralmente coletadas dos clientes usando um questionário. A ponderação da importância da necessidade é a medida mais importante. Esta figura quantifica a importância relativa de cada uma das necessidades dos clientes (descritas na parte esquerda da matriz HOQ) do próprio ponto de vista dos clientes. As "ponderações" das necessidades dos clientes podem usar o processo de Figura de Mérito (FOM) para encontrar sua importância. É também onde essas necessidades são comparadas ao desempenho de um concorrente.

3. Requisitos Técnicos:

Esta seção da matriz HOQ também é referida como as características de engenharia, o "COMO" ou Voz da Empresa. Descreve o produto em termos da Competência Central da empresa. Essas soluções de engenharia são geradas pela equipe de design QFD que identifica todas as métricas do produto que eles entendem estar relacionadas ao atendimento dos requisitos do cliente listados. Uma linha adicional é frequentemente incluída, no topo da matriz, para ilustrar a direção da mudança em cada uma dessas variáveis.

4. Inter-relacionamentos:

Esta seção forma o corpo principal da matriz HOQ e pode ser muito demorada para completar. Seu propósito é traduzir os requisitos expressos pelo cliente nas características técnicas do produto. Parecerá uma matriz bidimensional com células que se relacionam a combinações de um cliente individual e requisitos técnicos. Cada membro da equipe QFD precisa identificar onde esses inter-relacionamentos são significativos.

O nível de inter-relacionamento (correlação) discernido é geralmente ponderado em uma escala de quatro pontos (forte, médio, fraco ou nenhum) e um símbolo representando esse nível de inter-relacionamento é inserido na célula da matriz.

5. Telhado:

A matriz triangular "TELHADO" do QFD é usada para identificar onde os requisitos técnicos que caracterizam o produto se apoiam ou impedem uns aos outros. Assim como na Seção de Inter-relacionamento, a equipe do QFD trabalha através das células na matriz do telhado considerando o emparelhamento dos requisitos técnicos que estas representam. Ao usar um Ranqueamento Pareado, a questão é: "Melhorar um requisito causa deterioração ou melhoria no outro requisito técnico?" Quando existe um compromisso de engenharia por causa de um 'efeito negativo', um símbolo é inserido na célula para representar isso (geralmente uma cruz ou "-"). Quando duas melhorias se apoiam mutuamente, um símbolo alternativo é inserido na célula (geralmente um visto ou "+"). Para indicar interações + / - (por exemplo, forte / médio / fraco) podem ser usados símbolos de cores diferentes. A matriz do telhado é importante pois aponta onde as melhorias de design são suportivas. Ela foca a atenção para onde a melhoria do design poderia levar a benefícios para o produto. Além disso, foca a atenção nas relações negativas no design.

6. Metas:

Esta seção da matriz QFD resume "QUANTO" as conclusões tiradas dos dados contidos em toda a matriz e as discussões da equipe. Geralmente é composta por duas partes:

• Prioridades Técnicas    

• Metas

Prioridades Técnicas – Cada requisito técnico do produto em atender às necessidades especificadas pelo cliente é classificado. Isso pode ser calculado a partir das ponderações e seções da matriz de inter-relacionamento, multiplicando a Ponderação de Inter-relacionamento pela Ponderação Geral. Esses valores são então somados nas colunas para dar uma pontuação de prioridade para cada requisito técnico.

Objetivos – Um conjunto de valores-alvo de engenharia a serem atingidos pelo novo design do produto é o resultado final da matriz HOQ. O processo de construção desta matriz permite que esses objetivos sejam definidos e priorizados com base no entendimento das necessidades do cliente, no desempenho dos concorrentes e no desempenho atual da organização.

7. Concorrência:

Esta é a seção final da matriz HOQ a ser completada. Benchmarking Competitivo – deve ser empregado para avaliar cada um dos requisitos técnicos. Métricas e características importantes do produto devem ser medidas tanto para o próprio produto existente da empresa quanto para os produtos dos concorrentes.

É importante classificar a posição técnica relativa do produto existente. Além disso, ajuda a identificar os níveis de desempenho alvo a serem alcançados em um novo produto.

Figura 2. As quatro fases de planejamento da 'Casa da Qualidade' junto com detalhes das funções. [Fonte: Manual ASI QFD]

Usos e Benefícios

O foco do QFD é avaliar as necessidades dos clientes, criar soluções inovadoras e planejar recursos para torná-lo possível. Esse processo continua para uma segunda, terceira e quarta fase à medida que os "comos" de um estágio se tornam os "o quês" do próximo (Figura 2). A espessura do refusão de solda — um "como" na casa de peças — torna-se um "o quê" na casa de planejamento de processo. Operações de processo importantes, como "pressão da espátula da tela de estêncil produzindo a pasta de solda" tornam-se os "comos". Na última fase, planejamento de produção, as operações de processo chave, como "pressão da espátula da impressora de estêncil", tornam-se os "o quês", e os requisitos de produção — controles de botão, treinamento de operador, manutenção — tornam-se os "comos".

FERRAMENTAS DO QFD

Escrito no curso de Engenharia Industrial 361 na Iowa State por Chen e Susanto (1998) [2], "Ferramentas do QFD" são diagramas que são muito úteis para organizar os dados coletados e ajudar a facilitar o processo de melhoria. Os diagramas podem ser usados para exibir informações sobre o grau em que os requisitos dos clientes estão sendo atendidos e os recursos que existem para atender a essas expectativas. Os diagramas que o QFD usa para organizar informações são conhecidos como a Casa da Qualidade.

No seu sentido mais amplo, a Casa da Qualidade QFD mostra a relação entre variáveis dependentes (O QUÊS) e independentes (COMO) (Woods, 1994) [3].

Esta Casa da Qualidade deve ser criada por uma equipe de engenheiros com conhecimento tanto das capacidades da empresa quanto das expectativas dos clientes. A participação da equipe e a disciplina são necessárias para usar efetivamente a prática de QFD, que se provou ser uma excelente experiência de construção de equipe.

Figura 3. Um útil Diagrama de Fase QFD da C2C SolutionS [4]

Muitos modelos estão disponíveis para os usuários de QFD. A Figura 3 da C2C SolutionS, suporta vários modelos detalhados de QFD e tutoriais.

Figura 4. As Fases QFD / Roadmap para a Organização de Circuitos Impressos na Hewlett-Packard.

QFP em Circuitos Impressos

A Figura 4 mostra a Metodologia QFD da Organização de Circuitos Impressos na HP. Isso se provou extremamente útil em ajudar a Divisão HP a inovar novos produtos por meio de materiais, processos ou tecnologias de PCB únicos!

Conclusões

QFD é uma das poucas metodologias capazes de traduzir requisitos técnicos dos clientes em partes, produtos ou processos, o que pode ser observado nos exemplos mencionados acima. O QFD não substitui o processo de design da organização existente, mas sim apoia uma maneira eficaz de criar objetivos de design. Também ajuda a representar a voz do cliente no processo de produção para reduzir custos. E, reduzir o tempo de produção também é muito benéfico para a empresa.

Estudos mostram que 42% ou mais das empresas japonesas adotaram o QFD para melhorar sua qualidade, no entanto, não é amplamente praticado nos EUA em comparação com o Japão. No futuro, o QFD deveria ser mais adotado e praticado nos mercados de manufatura e serviços americanos.

Referências

1.  Tutorial de QFD-Webducate, www.webducate.net/qfd/qfd.html

2.  Chen, Chi-Ming, Susanto, Victor, Desdobramento da Função Qualidade (QFD), IE 361, www.public.iastate.edu/~vardman/ie361/s00mini/chen.htm

3.  Woods, R.C., Gerenciando para Atender às Expectativas dos Empregados: Ferramentas de Melhoria de Qualidade Diminuem a Lacuna Entre as Expectativas dos Empregados e os Recursos da Empresa, Revista de Planejamento de Recursos Humanos, Vol. 16, Nº 4, 1994

4. PDF por C2C Solutions; www.c2c-solutions.com

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