Anforderungsmanagement und Qualitätsfunktionale Entfaltung

„Am falschen Ort zu enden, ist das Ergebnis schlechter Anweisungen, nicht schlechten Fahrens. Produktversagen auf dem Markt resultiert aus Fehlern in den Anforderungen, nicht in der Umsetzung.“

- Thomas L. Musto, Vorsitzender, IBM Corporation (im Ruhestand)

Eine Definition von QFD: Quality-Functional-Deployment (QFD) [wörtliche Übersetzung der japanischen Zeichen] ist eine analytische Methode, die Ihnen hilft, Kundenbedürfnisse (die Stimme des Kunden [VOC]) in technische Merkmale (und geeignete Testmethoden) für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu transformieren, indem sie hilft, Arbeitsdefinitionen von Kundenanforderungen zu erstellen, die bei der ersten Äußerung vage sein können. Es ermöglicht die Priorisierung jeder Produkt- oder Dienstleistungscharakteristik und setzt gleichzeitig Produktentwicklungsziele für das Produkt oder die Dienstleistung.

Die QFD-Methodologien sind darauf ausgelegt, Ingenieuren zu helfen, sich auf neue oder bestehende Merkmale eines Produkts oder einer Dienstleistung aus den Blickwinkeln der Kundenbedürfnisse, Marktsegmente oder Technologieentwicklungsbedürfnisse zu konzentrieren. Die Technik liefert Diagramme und Matrizen.

Ich begann QFD zu nutzen, als HP es als grundlegenden Bestandteil seines „Produktdefinitionsprozesses“ verwendete. Ich besuchte 1989 einen zweitägigen QFD-Kurs, der vom American Suppliers Institute (ASI) geleitet wurde (gegründet von Ford als Ford Suppliers Institute und als ASI ausgegliedert). Diese Organisation gibt es jetzt nicht mehr, sie wurde durch das ASI-USA ersetzt. Sie konzentrieren sich auf Taguchi-Systeme und Design für Six Sigma. Es ist besonders nützlich, um die verschiedenen Phasen der Überführung von „Kundenbedürfnissen und -anforderungen“ in die technischen Ebenen der „Technologieplanung“ und des „Produkts“ zu navigieren. QFD ist ein wesentliches Werkzeug in kundengesteuerten Produktplänen und Roadmaps.

QFD-Prozesse

Es gibt fünf wichtige Punkte bei QFD, die es ermöglichen, Produkte zu verstehen und zu entwickeln, die den Verbrauchern entsprechen. Es muss praktisch herstellbar sein und gleichzeitig einen Wettbewerbsvorteil bieten:

•    Verstehen der Kundenanforderung

•    Qualitätssystemdenken + Psychologie + Wissen/Epistemologie

•    Maximierung positiver Qualität, die einen Mehrwert schafft

•    Umfassendes Qualitätssystem für Kundenzufriedenheit

•    Strategie, um dem Spiel voraus zu sein

Quality Functional Deployment besteht aus vier Hauptschritten:

1. Identifizieren der wesentlichen Anforderungen des Kunden an das Produkt oder die Dienstleistung und deren Übersetzung in Designanforderungen.

2. Entwickeln Sie einen Service-Blueprint eines eleganten, effektiven und effizienten Lieferprozesses

3. Bewerten Sie alternative Entwürfe

4. Implementieren Sie den neu gestalteten Prozess für die Lieferung des Produkts oder der Dienstleistung

Die Methodologien von QFD können ziemlich umfangreich sein, basieren jedoch auf den sieben Teilen des „House of Quality“, wie in Abbildung 1 zu sehen:

1.    Kundenanforderungen

2.    Gewichtung der Wichtigkeit & Wettbewerbsbewertung

3.    Technische Anforderungen

4.    Wechselbeziehungen

5.    Dach

6.    Ziele

7.    Wettbewerb / Wichtigkeit

Das House of Quality (eine Vereinfachung des 7-teiligen QFD-Hauses) wird gut durch den Artikel der Harvard Business Review von Mai-Juni 1988 von John R. Hauser und Don Clausing erklärt.

Das Folgende ist ein Auszug aus der QFD-Tutorial-Webducate-Publikation im Web.[1]

Abbildung 1. Elemente des House of Quality (HOQ) [1]

1. Kundenanforderungen:

Das erste "Haus" der HOQ-Matrix, das fertiggestellt wird, ist auch das wichtigste. Es dokumentiert das "WAS", eine strukturierte Liste der Kundenanforderungen, beschrieben mit ihren eigenen Worten (die Stimme des Kunden). Diese Informationen werden in der Regel durch Gespräche mit Kunden gesammelt. Die Liste der dokumentierten Kundenbedürfnisse muss vor ihrer Eingabe in die HOQ priorisiert werden. Zur Priorisierung kann ein Affinitätsdiagramm verwendet werden.

2. Wichtigkeitsgewichtung:

Die an der rechten Seite der HOQ-Matrix angehängte Wettbewerbsbewertung erfüllt mehrere Zwecke. Erstens quantifiziert sie die Prioritäten der Kundenanforderungen und deren Wahrnehmung der Leistung bestehender Produkte. Zweitens ermöglicht sie, diese Prioritäten basierend auf den Prioritäten, die das Designteam betreffen, zu gewichten. Die in diesem Abschnitt der HOQ verwendeten Metriken werden in der Regel von Kunden mittels eines Fragebogens gesammelt. Die Wichtigkeitsgewichtung der Anforderungen ist das wichtigste Maß. Diese Zahl quantifiziert die relative Bedeutung jeder der Kundenanforderungen (beschrieben im linken Teil der HOQ-Matrix) aus der Perspektive der Kunden selbst. Die "Gewichtungen" der Kundenanforderungen können mit dem Figure of Merit (FOM)-Prozess ermittelt werden, um ihre Bedeutung zu finden. Hier werden auch diese Anforderungen mit der Leistung eines Wettbewerbers verglichen.

3. Technische Anforderungen:

Dieser Abschnitt der HOQ-Matrix wird auch als die technischen Merkmale, das „WIE“ oder die Stimme des Unternehmens bezeichnet. Er beschreibt das Produkt im Hinblick auf die Kernkompetenzen des Unternehmens. Diese technischen Lösungen werden vom QFD-Designteam generiert, das alle Metriken des Produkts identifiziert, von denen es versteht, dass sie mit den aufgelisteten Kundenanforderungen in Verbindung stehen. Oft wird eine zusätzliche Zeile ganz oben in der Matrix eingefügt, um die Richtung der Veränderung jeder dieser Variablen zu veranschaulichen.

4. Wechselbeziehungen:

Dieser Abschnitt bildet den Hauptteil der HOQ-Matrix und kann sehr zeitaufwendig sein. Sein Zweck ist es, die Anforderungen, wie sie vom Kunden ausgedrückt wurden, in die technischen Merkmale des Produkts zu übersetzen. Es wird wie eine zweidimensionale Matrix aussehen, mit Zellen, die sich auf Kombinationen von individuellen Kunden- und technischen Anforderungen beziehen. Jedes Mitglied des QFD-Teams muss identifizieren, wo diese Wechselbeziehungen signifikant sind.

Das Niveau der Wechselbeziehung (Korrelation) wird üblicherweise auf einer Vier-Punkte-Skala (stark, mittel, schwach oder keine) gewichtet, und ein Symbol, das dieses Niveau der Wechselbeziehung darstellt, wird in die Matrixzelle eingetragen.

5. Dach:

Die dreieckige „DACH“-Matrix des HOQ wird verwendet, um zu identifizieren, wo die technischen Anforderungen, die das Produkt charakterisieren, einander unterstützen oder behindern. Wie im Abschnitt der Wechselbeziehungen arbeitet das QFD-Team die Zellen in der Dachmatrix durch, indem es die Paarung der technischen Anforderungen, die diese darstellen, betrachtet. Bei der Verwendung eines Paar-Rankings lautet die Frage: „Führt die Verbesserung einer Anforderung zu einer Verschlechterung oder Verbesserung der anderen technischen Anforderung?“ Wenn ein technischer Kompromiss aufgrund eines „negativen Effekts“ besteht, wird ein Symbol in die Zelle eingegeben, um dies darzustellen (üblicherweise ein Kreuz oder „-“). Wenn zwei Verbesserungen sich gegenseitig unterstützen, wird ein alternatives Symbol in die Zelle eingegeben (üblicherweise ein Häkchen oder „+“). Um + / - Interaktionen (z. B. stark / mittel / schwach) anzuzeigen, können unterschiedlich farbige Symbole verwendet werden. Die Dachmatrix ist insofern wichtig, als dass sie darauf hinweist, wo Designverbesserungen unterstützend sind. Sie lenkt die Aufmerksamkeit darauf, wo die Designverbesserung zu Vorteilen für das Produkt führen könnte. Außerdem konzentriert sie sich auf die negativen Beziehungen im Design.

6. Ziele:

Dieser Abschnitt der HOQ-Matrix fasst zusammen, „WIE VIEL“ die aus den Daten der gesamten Matrix und den Diskussionen des Teams gezogenen Schlussfolgerungen betragen. Er besteht im Allgemeinen aus zwei Teilen:

• Technische Prioritäten    

• Ziele

Technische Prioritäten – Jede technische Anforderung des Produkts, um die spezifizierten Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen, wird eingestuft. Dies kann aus den Gewichtungen und dem Interrelationsmatrix-Abschnitt berechnet werden, indem das Interrelationsgewicht mit der Gesamtgewichtung multipliziert wird. Diese Werte werden dann entlang der Spalten summiert, um eine Prioritätspunktzahl für jede technische Anforderung zu geben.

Ziele – Ein Satz von technischen Zielwerten, die durch das neue Produktdesign erfüllt werden sollen, ist das endgültige Ergebnis der HOQ-Matrix. Der Prozess des Aufbaus dieser Matrix ermöglicht es, diese Ziele zu setzen und zu priorisieren, basierend auf einem Verständnis der Kundenbedürfnisse, der Leistung der Wettbewerber und der aktuellen Leistung der Organisation.

7. Wettbewerb:

Dies ist der letzte Abschnitt der HOQ-Matrix, der vervollständigt wird. Wettbewerbs-Benchmarking – sollte eingesetzt werden, um jede der technischen Anforderungen zu bewerten. Metriken und wichtige Eigenschaften des Produkts sollten sowohl für das eigene bestehende Produkt des Unternehmens als auch für die Produkte der Wettbewerber gemessen werden.

Es ist wichtig, die relative technische Position des bestehenden Produkts einzustufen. Außerdem hilft es, die Zielniveaus der Leistung zu identifizieren, die in einem neuen Produkt erreicht werden sollen.

Abbildung 2. Die vier Planungsphasen des „House of Quality“ zusammen mit Details zu Funktionen. [Quelle: ASI QFD Handbuch]

Nutzen und Vorteile

Der Schwerpunkt von QFD liegt darauf, Kundenbedürfnisse zu bewerten, innovative Lösungen zu schaffen und Ressourcen zu planen, um dies zu ermöglichen. Dieser Prozess setzt sich in einer zweiten, dritten und vierten Phase fort, da die „Wies“ einer Stufe zu den „Was“ der nächsten werden (Abbildung 2). Die Dicke des Lötreflows – ein „Wie“ im Teilelager – wird zu einem „Was“ im Prozessplanungshaus. Wichtige Prozessoperationen, wie „Squeegee-Druck des Schablonensiebs, das die Lötpaste produziert“, werden zu den „Wies“. In der letzten Phase, der Produktionsplanung, werden die Schlüsselprozessoperationen, wie „Squeegee-Druck des Schablonendruckers“, zu den „Was“, und Produktionsanforderungen – Knopfsteuerungen, Bedienerschulung, Wartung – werden zu den „Wies“.

WERKZEUGE DES QFD

Geschrieben im Kurs für Industrieingenieurwesen 361 an der Iowa State von Chen und Susanto (1998) [2], „Werkzeuge des QFD“ sind Diagramme, die sehr nützlich sind, um die gesammelten Daten zu organisieren und den Verbesserungsprozess zu erleichtern. Die Diagramme können verwendet werden, um Informationen darüber anzuzeigen, inwieweit Kundenanforderungen erfüllt werden und welche Ressourcen vorhanden sind, um diesen Erwartungen zu entsprechen. Die Diagramme, die QFD zur Organisation von Informationen verwendet, sind als Haus der Qualität bekannt.

Im weitesten Sinne zeigt das QFD House of Quality die Beziehung zwischen abhängigen (WAS) und unabhängigen (WIE) Variablen (Woods, 1994) [3].

Dieses House of Quality sollte von einem Team von Ingenieuren erstellt werden, die sowohl über Kenntnisse der Unternehmensfähigkeiten als auch über die Erwartungen der Kunden verfügen. Teamteilnahme und Disziplin sind erforderlich, um die Praxis von QFD effektiv zu nutzen, was sich als eine ausgezeichnete Teambildungserfahrung erwiesen hat.

Abbildung 3. Ein nützliches QFD-Phasendiagramm von C2C SolutionS [4]

Es gibt viele Vorlagen für QFD-Anwender. Abbildung 3 von C2C SolutionS unterstützt mehrere detaillierte QFD-Vorlagen und Tutorials.

Abbildung 4. Die QFD-/Roadmap-Phasen für die Printed Circuit Organisation bei Hewlett-Packard.

QFP in gedruckten Schaltungen

Abbildung 4 zeigt die QFD-Methodik der Printed Circuit Organisation in HP. Dies erwies sich als äußerst nützlich, um der HP-Division zu helfen, neue Produkte durch einzigartige PCB-Materialien, Prozesse oder Technologien zu innovieren!

Schlussfolgerungen

QFD ist eine der wenigen Methodologien, die technische Kundenanforderungen in Teile, Produkte oder Prozesse übersetzen kann, wie aus den oben genannten Beispielen ersichtlich ist. QFD ersetzt nicht den bestehenden Designprozess einer Organisation, sondern unterstützt vielmehr eine effektive Art der Erstellung von Designzielen. Es hilft auch, die Stimme des Kunden in den Produktionsprozess einzubringen, um Kosten zu senken. Und die Reduzierung der Produktionszeit ist ebenfalls sehr vorteilhaft für das Unternehmen.

Untersuchungen zeigen, dass 42% oder mehr japanische Unternehmen QFD adoptiert haben, um ihre Qualität zu verbessern, jedoch wird es in den USA im Vergleich zu Japan nicht weit verbreitet praktiziert. In Zukunft sollte QFD stärker in den amerikanischen Fertigungs- und Dienstleistungsmärkten angenommen und praktiziert werden.

Referenzen

1.  QFD Tutorial-Webducate, www.webducate.net/qfd/qfd.html

2.  Chen, Chi-Ming, Susanto, Victor, Quality Functional Deployment (QFD), IE 361, www.public.iastate.edu/~vardman/ie361/s00mini/chen.htm

3.  Woods, R.C., Managing to Meet Employee Expectations: Quality Improvement Tools Narrow the Gap Between Employee Expectations and Company Resources, Human Resource Planning Magazine, Vol. 16, No. 4, 1994

4. PDF von C2C Solutions; www.c2c-solutions.com

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