要件管理と品質機能展開

「間違った場所に着くのは、悪い運転ではなく、悪い指示の結果です。市場での製品失敗は、実装ではなく、要件のエラーによるものです。」

- トーマス・L・ムスト、IBMコーポレーション会長（退任）

QFDの定義：品質機能展開（QFD）[日本語の文字の直訳]は、顧客のニーズ（顧客の声[VOC]）を製品やサービスの工学的特性（および適切なテスト方法）に変換するのを助ける分析方法であり、最初に表現されたときには曖昧かもしれない顧客要件の作業定義を作成するのを助けます。それは各製品やサービスの特性の優先順位付けを可能にし、製品やサービスの開発目標を設定します。

QFDの方法論は、顧客のニーズ、市場セグメント、または技術開発のニーズの観点から、製品やサービスの新しいまたは既存の特性にエンジニアが焦点を当てるのを助けるように設計されています。この技術は、チャートや行列を生み出します。

HPがその「製品定義プロセス」の基本的な部分としてQFDを使用していたとき、私はQFDを使い始めました。私は1989年にアメリカンサプライヤーズインスティテュート（ASI）によって教えられた2日間のQFDコースに参加しました（フォードによってフォードサプライヤーズインスティテュートとして設立され、ASIとして分社化されました）。この組織は現在なくなり、ASI-USAに置き換えられました。彼らはタグチメソッドとシックスシグマ設計に焦点を当てています。これは、「顧客のニーズと要求」を「技術計画」と「製品」の技術レベルに落とし込むさまざまな段階をナビゲートするのに特に有用です。QFDは、顧客主導の製品計画とロードマップにおいて不可欠なツールです。

QFDプロセス

QFDには、消費者に適した製品を理解し開発することを可能にする5つの重要なポイントがあります。それは実用的であり、同時に競争上の優位性を提供する必要があります：

•    顧客要求の理解

•    品質システム思考 + 心理学 + 知識/認識論

•    価値を加えるポジティブな品質の最大化

•    顧客満足のための包括的品質システム

•    ゲームの先を行く戦略

品質機能展開は、以下の4つの主要なステップで構成されます：

1. 製品またはサービスに対する顧客の重要な要件を特定し、それらを設計要件に翻訳する。

2. エレガントで効果的かつ効率的な配送プロセスのサービスブループリントを開発する

3. 代替デザインを評価する

4. 製品またはサービスの配送のために新しく設計されたプロセスを実装する

QFDの方法論はかなり複雑になることがありますが、「品質の家」の7つの部分に基づいています。図1に示されています：

1. 顧客の要件

2. 重要度の重み付け＆競合評価

3. 技術要件

4. 相互関係

5. 屋根

6. 目標

7. 競争 / 重要度

品質の家（7部構成のQFDハウスの簡略化）は、1988年5月-6月のハーバード・ビジネス・レビューの記事でJohn R. HauserとDon Clausingによってよく説明されています。

以下は、Web上のQFDチュートリアル-Webducate出版物からの抜粋です。[1]

図1. 品質の家（HOQ）の要素 [1]

1. 顧客の要件：

HOQマトリックスの最初の「家」は、完成すべきものでもあり、最も重要です。これは、「WHAT」、つまり顧客の要件を彼らの言葉で記述した構造化されたリスト（顧客の声）を文書化します。この情報は通常、顧客との会話を通じて収集されます。このような演習で文書化された顧客のニーズのリストは、HOQに入力する前に優先順位をつける必要があります。親和図を使用してこれを行うことができます。

2. 重要度の重み付け:

HOQマトリックスの右側に添付された競合評価は、いくつかの目的を果たします。まず、顧客の要件の優先順位と既存製品の性能に対する顧客の認識を定量化します。次に、これらの優先順位を、設計チームが関心を持つ優先順位に基づいて重み付けすることを可能にします。このHOQのセクションで使用される指標は、一般的にアンケートを使用して顧客から収集されます。要件の重要度の重み付けは、最も重要な尺度です。この数値は、顧客自身の視点から、HOQマトリックスの左側の部分に記述されている各顧客要件の相対的な重要性を定量化します。顧客要件の「重み付け」は、その重要性を見つけるために、メリットの図（FOM）プロセスを使用することができます。これはまた、これらの要件が競合他社のパフォーマンスと比較される場所でもあります。

3. 技術要件:

このHOQマトリックスのセクションは、エンジニアリングの特性、または「HOW」あるいは企業の声とも呼ばれます。これは、企業のコアコンピタンスの観点から製品を記述します。これらのエンジニアリングソリューションは、QFD設計チームによって生成され、リストされた顧客要件を満たすことに関連していると理解される製品のすべての指標を特定します。変数の変化の方向を示すために、マトリックスの最上部に追加の行がしばしば含まれます。

4. 相互関係:

このセクションはHOQマトリックスの主体を形成し、完成させるのに非常に時間がかかることがあります。その目的は、顧客によって表現された要件を製品の技術的特性に翻訳することです。これは、個々の顧客と技術要件の組み合わせに関連するセルを持つ二次元マトリックスのように見えます。QFDチームの各メンバーは、これらの相互関係が重要である場所を特定する必要があります。

相互関係（相関）のレベルは通常、四点スケール（強、中、弱、またはなし）で重み付けされ、この相互関係のレベルを表すシンボルがマトリックスセルに入力されます。

5. 屋根:

HOQの三角形の「ROOF」マトリックスは、製品を特徴づける技術要件が互いに支援するか、妨げるかを識別するために使用されます。相互関係セクションと同様に、QFDチームは、これらが表す技術要件のペアリングを考慮しながら、屋根マトリックスのセルを作業します。ペアランキングを使用する場合の質問は、「ある要件を改善することが、他の技術要件を悪化させるか、改善させるか？」です。エンジニアリングのトレードオフが「負の効果」のために存在する場合、通常はクロスまたは「-」として、そのセルにシンボルが入力されます。2つの改善が互いに支援する場合、通常はチェックマークまたは「+」として、別のシンボルがセルに入力されます。+ / - の相互作用（例：強 / 中 / 弱）を示すために、異なる色のシンボルを使用できます。屋根マトリックスは、設計改善が支援的である場所を指し示すことで重要です。それは、設計改善が製品に利益をもたらす可能性がある場所に注意を集中させます。また、設計の負の関係にも注意を集中させます。

6. 目標:

このHOQマトリックスのセクションは、「どれだけ」全体のマトリックスに含まれるデータとチームの議論から導き出された結論を要約します。一般的には、2つの部分から構成されます：

• 技術的優先順位    

• 目標

技術的優先順位 - 製品が顧客の指定したニーズを満たすための各技術要件は、ランク付けされます。これは、相互関係の重み付けを全体の重み付けに乗じることで計算できます。これらの値は、各技術要件の優先スコアを出すために列ごとに合計されます。

目標 - 新製品設計が満たすべき一連のエンジニアリング目標値は、HOQマトリックスの最終出力です。このマトリックスを構築するプロセスにより、顧客のニーズ、競合他社のパフォーマンス、および組織の現在のパフォーマンスを理解することに基づいて、これらの目標が設定され、優先順位が付けられます。

7. 競争：

これは、HOQマトリックスを完成させる最終セクションです。競合ベンチマーキング - 各技術要件を評価するために使用されるべきです。製品のメトリックと重要な特性は、会社の既存の製品と競合他社の製品の両方について測定されるべきです。

既存の製品の相対的な技術的位置をランク付けすることが重要です。また、新製品で達成されるべきパフォーマンスの目標レベルを特定するのにも役立ちます。

図2. 品質の家の4つの計画フェーズと機能の詳細。[出典: ASI QFDマニュアル]

使用と利点

QFDの焦点は、顧客のニーズを評価し、革新的な解決策を生み出し、それを実現するためのリソースを計画することにあります。このプロセスは、一つの段階の「方法」が次の段階の「何をするか」になるにつれて、第二、第三、第四フェーズへと続きます（図2）。部品屋の「方法」であるはんだリフローの厚さが、プロセス計画屋の「何をするか」になります。重要なプロセス操作、例えば「はんだペーストを生成するステンシルスクリーンのスクイージ圧」が「方法」になります。最終フェーズである生産計画では、キープロセス操作、例えば「ステンシルプリンターのスクイージ圧」が「何をするか」になり、生産要件—ノブの制御、オペレーターの訓練、メンテナンス—が「方法」になります。

QFDのツール

アイオワ州立大学の工業工学コース361でチェンとスサントによって書かれた（1998）[2]、「QFDのツール」は、収集されたデータを整理し、改善プロセスを容易にするのに非常に役立つ図表です。これらの図表は、顧客の要件がどの程度満たされているか、そしてそれらの期待を満たすために存在するリソースについての情報を表示するために使用できます。QFDが情報を整理するために使用する図表は、品質の家として知られています。

最も広い意味で、QFDの品質の家は、依存する変数（WHAT）と独立した変数（HOW）の関係を示します（Woods, 1994）[3]。

この品質の家は、会社の能力と顧客の期待の両方を知るエンジニアのチームによって作成されるべきです。チーム参加と規律が、QFDの実践を効果的に使用するために必要であり、これは優れたチームビルディングの経験であることが証明されています。

図3. C2C SolutionSからの有用なQFDフェーズ図 [4]

QFDユーザー向けの多くのテンプレートが利用可能です。C2C SolutionSの図3は、いくつかの詳細なQFDテンプレートとチュートリアルをサポートしています。

図4. ヒューレット・パッカードのプリント回路組織のためのQFD / ロードマップフェーズ。

プリント回路でのQFP

図4は、HPのプリント回路組織のQFD方法論を示しています。これは、独自のPCB材料、プロセス、または技術によって新製品を革新するのに非常に役立ちました！

結論

QFDは、上記の例からもわかるように、顧客の技術要件を部品、製品、またはプロセスに変換できる数少ない方法論の一つです。QFDは既存の組織の設計プロセスを置き換えるものではなく、設計目標を作成する効果的な方法をサポートします。また、顧客の声を生産プロセスに反映させることでコストを削減するのにも役立ちます。そして、生産時間を短縮することは会社にとっても非常に有益です。

調査によると、日本の企業の42％以上が品質向上のためにQFDを採用していますが、アメリカでは日本ほど広く実践されていません。将来的には、QFDがアメリカの製造業およびサービス市場でより多く採用され、実践されるべきです。

参考文献

1.  QFDチュートリアル-Webducate, www.webducate.net/qfd/qfd.html

2.  Chen, Chi-Ming, Susanto, Victor, 品質機能展開 (QFD), IE 361, www.public.iastate.edu/~vardman/ie361/s00mini/chen.htm

3.  Woods, R.C., 従業員の期待に応える管理：品質改善ツールが従業員の期待と会社のリソースとのギャップを狭める, 人材計画マガジン, 第16巻, 第4号, 1994

4. C2C SolutionsによるPDF; www.c2c-solutions.com

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