アルティウムのデジタルエクスペリエンス(DX)：お客様のご要望に”全集中”

Judy Warner: Lawrence、あなたは当社の顧客中心主義をさらに推し進める画期的なオンライン環境プロジェクトに取り組んでいます。Altium Designerユーザーにとってこれが何を意味するのかを教えてください。

Lawrence Romine: これは、とてもすごいことなんですよ、Judy。知っているかと思いますが、アルティウムが成功しているのは、当社の製品とサービスを利用しているユーザーに力点を置き、経営上の意思決定者に向け、流行によって左右されない価値を提案できるためです。アルティウムの世界では、ユーザーが意思決定者です。どこからでも当社と簡単につながる選択肢を彼らに提供できるなんて、非常にエキサイティングなことです。 

Warner: この機能では、当社の担当者とやり取りする際に従来の電話やフォーム入力などのほうがいいと考える人々ともやり取りできるのでしょうか。それとも、そうした方法は排除されるのでしょうか。

Romine: 従来の方法も引き続き利用できます。今回のデジタル環境で重要なポイントは選択肢です。従来の方法で当社につながりたいと考える人にも、私たちは手段を用意しています。事実、伝統的な接続手段もさらに効率的になると私たちは予想しています。アカウントの管理、サブスクリプションの更新、技術サポートへのアクセス、それに簡単な質問であっても、複数の並行した問い合わせ方法を提供することになるためです。 

Warner: あなたからも他の人からも聞いたことがあります。これは、当社のユーザーを「一級市民」として扱うことになるのだと。それはどういうことなのでしょうか。また、アルティウムはこの環境を作るためになぜリソースを投資しているのでしょうか。

Romine: 前にも言いましたが、私たちの成功は顧客の成功と密接に結びついています。私たちにとっては、ライセンスを多く必要とする大口の顧客であっても、1つのライセンスを活用するスタートアップや中小企業の顧客であっても違いはありません。これはPCB設計サミットのAltiumLive2019で何度も話したことですが、サービス機関を運営しているある顧客に、Altium DesignerをPCB設計に採用した経緯を尋ねたことがあります。彼の答えは私には的を射たものでした。「簡単なことだよ。連絡を折り返してくれたのが君たちだけだったんだから」と彼は言ったのです。顧客一人一人がどれだけ重要かについて、彼の答えは多くのことを語ってくれています。今回の新機能があれば、ユーザーとのつながりやサポートをさらに高めることができます。顧客はようやく私たちからの折り返しの連絡を待たずに済むようになりました。当社のデジタルプラットフォームのいずれかにアクセスすれば、すぐに私たちとつながるようになったのです。 

Warner: 当社のWebサイトを訪問し、オンライン環境にアクセスすると、どのようなことができるようになるのでしょうか。 

Romine: altium.comやそのサブドメインにアクセスすれば、当社のスタッフが週末を除く24時間、いつも待機しています(※日本語での対応は平日の営業時間となります)。そこでアカウント管理、パスワードのリセット、アカウント情報の更新、技術サポートを受けることができます。電話や電子メールで普段行っていることであれば何でもオンラインですぐに行うことができます。ガイド付きでもガイドなしでも金融取引を処理できます。初回ライセンス購入、サブスクリプション更新、利点や製品の追加を1日24時間、いつでも簡単に進めることができるのです。   

Warner: 広範囲にまたがる取り組みのようですね。先ほども言っていましたが、週末を除く24時間、これらの機能を利用できるようにするわけですが、十分な人材とリソースはあるのでしょうか。 

Romine: はい、グローバルな組織として、チームメンバーが世界中に配置されています。つまり、ユーザーが必要なときにいつでも利用できるよう、私たちの稼働時間は増えているのです。現在、チャットアクセス用に130人以上のスタッフがいます。そのため、チャットボットがポップアップすると、そこにいるのは実際のアルティウムの社員で、すぐにヘルプとサポートを利用できるというわけです。

Warner: 貴重なお話をありがとうございました。顧客中心主義に対する今回の投資は挑戦的ですが、エキサイティングですね。

Romine: 私たちが舞台裏で取り組んでいることならば、いつでも喜んで情報提供しますよ。今回、実装している環境は、すべて顧客の成功を確かなものにするために設計されました。アルティウムへのアクセスや必要なソリューションへのアクセスを拡大することで、顧客の成功をお手伝いできる、そうやって顧客がアルティウムとつながるのだということに、とてもわくわくさせられます。